Cliente
Industrial and Commercial Bank of China
Rol
UX Designer Sr.
Stakeholders
Producto, Comercial, Operaciones, Créditos
Tiempo
8 meses
Contexto
El banco ICBC, uno de los bancos mas grandes del mundo, quería optimizar uno de sus servicios en Argentina: Préstamos Prendarios. Para ello, debía atacar cuatro frentes bien definidos, a continuación se explica a mayor contexto los detalles.
Objetivos
Crear un sistema integral e interlazado que permita la gestión del servicio de principio a fin de todos los usuarios involucrados para facilitar un préstamo prendario.
Clientes del banco
Las concesionarias tenían grandes problemas para poder realizar simulaciones a sus clientes (Comprador del vehículo), ya que se contaba con un sistema que no era eficiente y tenía una tecnología obsoleta. Además, el comprador debía ir a una sucursal para finalmente obtener respuesta si realmente podía acceder al crédito y que monto/cuotas podían ser brindadas por el banco, haciendo que la experiencia holística sea realmente burocrática, por ende, las concesionarias vendían menos y reportaban que el servicio del banco no era de buena calidad.
Área de Créditos
En concordancia con el primer punto, el área de Creditos y Operaciones del banco gestionaba sus productos bancarios a través de un sistema obsoleto en términos tecnológicos como funcionales. Esto era un bloqueante para las personas usuarias (Analistas de riesgos, analistas de créditos, entre otros), ya que muchas veces no podían brindar respuestas rápidas a los compradores de vehículos como tampoco a las concesionarias que tenían la urgencia de cerrar su negocio.
Área Comercial
El área Comercial, encargada de generar nuevas promociones sobre los autos, seguros de autos, concesionarias destacas, entre otros, por su parte, también tenía complicaciones a la hora de crear la parametría del servicio. Por un lado, en igualdad de condiciones con los puntos anteriores, un sistema obsoleto que no permitía en algunas oportunidades agregar nuevos planes, o promociones, además de que muchas veces se corría el riesgo de implementar planes o promociones que beneficiaban a las concesionarias pero que las novedades nunca llegaban a las mismas.
Potenciales clientes
Como punto anexo al contexto de este proyecto, una de las grandes ambiciones del banco, como cualquier negocio que se precie de tal, era añadir a sus bases a nuevos clientes (Para los clientes existentes, también existia la posibilidad de solicitar un préstamo, pero esta no era una necesidad para la entidad, ya que esto estaba resuelto por las cuentas sueldo-de ahorro que tenian cada persona). Al no tener un servicio end to end eficiente, muchas veces los potenciales clientes (Compradores de vehículos) desistían a adquirir un crédito.
Desafíos encontrados
Acá empieza lo divertido. Conectar cuatro experiencias puede ser un gran desafío, y de hecho lo fué. Para ello nuestros principales desafíos fueron los siguientes:
- Dependencia de documentos en papel, lo que ralentizaba el proceso y generaba fricción para los clientes.
- Complejidad en la estructura de los formularios y la presentación de documentos, lo que dificultaba la comprensión para los usuarios.
- Concesionarios que requerían tener una herramienta en multidispositivo que permita gestionar de manera eficiente toda la vida del crédito.
- Necesidad de garantizar la seguridad y la confidencialidad de los datos del cliente en un entorno digital.
Nuestra estrategia
Diseñamos junto al equipo de UX una experiencia integral que revolucionó por completo el proceso de préstamos prendarios de ICBC, proporcionando fluidez y experiencia positiva para los vendedores de concesionarios, los operarios bancarios y los solicitantes de esos préstamos.
Proceso de diseño*
Necesidades de los usuarios / negocio
- Entendimiento de las necesidades de los usuarios y de negocio.
- Facilitación de talleres de investigación.
- Relevamiento de expectativas.
Prototipado
- Creación de prototipos en alta fidelidad interactivos, generando la experiencia en tiempo real con patrones de IXD y motions.
- Trabajo colaborativo con Desarrollo y el Core Team para buscar soluciones innovadoras o mejoras de componentes que permitan una mayor usabilidad por parte del usuario
Ideación
- Entendimiento de la experiencia end to end.
- Exploración de alternativas.
- Bocetado y Wireframing.
Testeo
- Pruebas con partes interesadas. Iteración en base a las validaciones de los usuarios.
Concebiendo conceptos en la mente y transmitiendo soluciones al papel
En esta fase, nos sumergimos en la comprensión integral de los requisitos, tanto de los usuarios como del negocio,
a través de talleres de entendimientos y a su vez mediante el análisis de la información provista, identificando necesidades, deseos y desafíos clave.
Posteriormente, utilizamos técnicas de generación de ideas, como mapas mentales, cuadros de doble entrada, mapas de empatía, userflows, user journey maps, entre otros artefactos, para explorar diversas soluciones funcionales.
Luego, validamos los conceptos seleccionados con stakeholders para obtener retroalimentación temprana y garantizar su viabilidad.
Seguidamente, pasamos directamente a la fase de prototipado en alta fidelidad, utilizando las observaciones recopiladas para iterar y refinar continuamente nuestras soluciones.
Finalmente, antes de continuar a una fase de prototipado, asegurabamos la factibilidad y viabilidad con desarrollo de la experiencia construida.
Refinamos los bocetos
En esta fase, nos sumergimos en la comprensión integral de los requisitos, tanto de los usuarios como del negocio,
a través de talleres de entendimientos y a su vez mediante el análisis de la información provista, identificando necesidades, deseos y desafíos clave.
Posteriormente, utilizamos técnicas de generación de ideas, como mapas mentales, cuadros de doble entrada, mapas de empatía, userflows, user journey maps, entre otros artefactos, para explorar diversas soluciones funcionales.
Luego, validamos los conceptos seleccionados con stakeholders para obtener retroalimentación temprana y garantizar su viabilidad.
Seguidamente, pasamos directamente a la fase de prototipado en alta fidelidad, utilizando las observaciones recopiladas para iterar y refinar continuamente nuestras soluciones.
Finalmente, antes de continuar a una fase de prototipado, asegurabamos la factibilidad y viabilidad con desarrollo de la experiencia construida.
Trabajamos en la interfaz final
Tras completar la fase de ideación, nos sumergimos de lleno en el proceso de prototipado. Esto implicó una minuciosa selección y análisis de los componentes necesarios para dar forma al prototipo final, asegurando su coherencia con los objetivos del proyecto y las expectativas de los usuarios.
Posteriormente, procedimos a presentar y validar nuestra propuesta con los stakeholders. Este paso fue fundamental para garantizar que estuviéramos en sintonía con las necesidades y visiones del negocio, así como con las perspectivas de los usuarios finales. Durante este proceso, facilitamos un diálogo abierto y constructivo, buscando activamente la retroalimentación y las sugerencias para mejorar nuestra solución.
Probamos, aprendemos, iteramos, una historia cíclica
Si la validación inicial tenía éxito, avanzábamos hacia las pruebas con usuarios reales. Estas pruebas nos proporcionaron una oportunidad invaluable para evaluar la usabilidad y la efectividad del prototipo en un entorno práctico. Cada interacción con los usuarios fue analizada y documentada meticulosamente, permitiéndonos identificar áreas de mejora y refinamiento.
En aquellos casos donde las pruebas no lograron éxito o la propuesta no era validada por los stakeholders, nos comprometimos a iterar y mejorar el prototipo en consecuencia. Esta fase de iteración y refinamiento fue esencial para garantizar que nuestra solución estuviera completamente alineada con las necesidades y expectativas del usuario, así como con los objetivos del proyecto.
Una vez obtenida la validación satisfactoria tanto de los stakeholders como de los usuarios, procedimos al handoff al equipo de desarrollo. Este proceso implicó la entrega de documentación técnica y visual detallada, así como la organización de sesiones de capacitación y clarificación según fuera necesario. Nos aseguramos de proporcionar un puente sólido entre el diseño y el desarrollo, garantizando una transición fluida y efectiva de la visión del proyecto a la implementación práctica.
Primer MVP - Friends and Family
Para evaluar si el producto mínimo viable era suficiente para los usuarios, nuestro equipo de UX llevó a cabo pruebas con un grupo estratégico de concesionarias. Estas pruebas proporcionaron una valiosa retroalimentación directamente desde el terreno, permitiéndonos comprender más a fondo las necesidades y expectativas de los usuarios finales.
La retroalimentación recibida fue fundamental para identificar áreas de mejora y oportunidades de optimización que de otro modo podrían haber pasado desapercibidas. Observamos algunos puntos de fricción en los flujos iniciales que no resultaban intuitivos para los usuarios.
Nuevamente por principios de confidencialidad, no nombraré los nombres de las concesionarias, solo incluiré la marca sponsor.
Un vínculo crucial con Desarrollo para el éxito del proceso
Tras completar la fase de ideación, nos sumergimos de lleno en el proceso de prototipado. Esto implicó una minuciosa selección y análisis de los componentes necesarios para dar forma al prototipo final, asegurando su coherencia con los objetivos del proyecto y las expectativas de los usuarios.
Posteriormente, procedimos a presentar y validar nuestra propuesta con los stakeholders. Este paso fue fundamental para garantizar que estuviéramos en sintonía con las necesidades y visiones del negocio, así como con las perspectivas de los usuarios finales. Durante este proceso, facilitamos un diálogo abierto y constructivo, buscando activamente la retroalimentación y las sugerencias para mejorar nuestra solución.
Handoff a desarrollo
El proceso de handoff a desarrollo es una etapa crucial en el ciclo de vida de un proyecto de diseño de experiencia de usuario, ya que garantiza que las propuestas de diseño validadas sean correctamente implementadas por el equipo de desarrollo.
En nuestro equipo, realizamos el handoff a través de documentación de especificaciones técnicas y visuales, una vez que los stakeholders han validado la propuesta.
Preparar esta documentación implicó detallar aspectos técnicos, guías de estilo, y documentar todos los flujos y escenarios posibles para asegurar una implementación precisa. Luego, se organizaba sesiones de handoff con el equipo de desarrollo donde presentabamos la documentación, explicabamos en detalle todos los flujos y casuísticas del diseño, y respondiamos a cualquier pregunta para asegurar una comprensión completa. Además, proporcionabamos archivos de diseño en herramientas como Adobe XD, Figma, o Sketch, con todos los componentes y especificaciones necesarias para facilitar la transición del diseño a la implementación técnica.
Una experiencia end to end
Experiencia de cara al concesionario
App Mobile
El proceso comienza con la descarga y registro del vendedor de la concesionaria. Una vez completa el proceso mediante la aplicación a través de una solicitud de datos y biometría, accede al login e inicio de la herramienta. Desde ahí, además de visualizar algunos datos importantes para el usuario, cuenta con la posibilidad de poder iniciar una nueva simulación crediticia.
Una vez un cliente ingresa a la concesionaria y solicita la oportunidad de financiamiento de un vehículo o maquinaria (nuevo o usado) a través de un crédito prendario, el “dealer”, quien es el asesor comercial, inicia en la aplicación para iniciar una Evaluación crediticia. Esta es la primer etapa de cuatro.
En el carrousel superior se muestra el caso de éxito, cuando el cliente del usuario, a través de los diferentes datos que se fueron ingresando, supera las expectativas crediticias y los filtros paramétricos necesarios para recibir una condición de aprobado.
De igual manera, existen casos que mediante la lógica y parametría que se va alimentando de los datos que se van ingresando, pueden ser rechazados o pendientes. Particularmente, si una operación finaliza con un estado pendiente, los analistas de créditos y operaciones deben analizar el caso a través del Backoffice de Créditos y Operaciones (Más adelante). Este proceso puede demorar hasta 48 horas hábiles, por lo cual, se trabajó particularmente sobre el contenido para evitar inquietudes al vendedor, respecto de dar devolución al comprador sobre el estado operatorio.
Eso es todo para la app mobile (Hay micro funcionalidades que son secundarias, que hacen a la experiencia del usuario, pero considero que no son parte del core de este sistema). Una vez el usuario recibe la aprobación, avanza a la segunda etapa: Alta de cliente.
App Web - Continuación del préstamo
Bien, llegamos a la segunda etapa del proceso, el alta del cliente. En caso de obtener una confirmación inmediata o dentro de dos días hábiles, el dealer empieza a solicitarle datos orientados al comprador del vehículo, para darlo de alta en el banco. Al final del proceso, si el cliente del usuario es aprobado por la parametría construida, pasa a la tercer etapa. También pueden existir rechazos automáticos o pendientes que soliciten mayor información (Co-titular u otros datos respaldatorios).
Para la tercer etapa, denominada firma digital, el usuario debe simplemente completar datos mínimos del comprador del vehículo y finalmente realizar una firma digital del contrato para generar el préstamo prendario y aceptar bases y condiciones. A esta altura, en el 95% de los casos, la etapa finaliza con aprobación mediante la parametría, aunque existieron casos donde se solicitó aún mayor información, y los estados quedaron pendientes. En el 0.1% de los casos, resultaron rechazados por motivos no habituales. (No podré mencionarlos, por confidencialidad).
Finalmente, llegando a la última etapa, Liquidación, el usuario debe solicitar los últimos datos a su cliente, y cerrar el trámite. Desde el backoffice de productos y operaciones, se realiza el documento legal de prenda y se archiva en casa central hasta la finalización del crédito. Desde ese momento, tanto comprador como usuario, finalizan la operación, obteniendo el dinero concedido por el banco para abonar el vehículo, y a su vez, dandole seguimiento del crédito por su online banking (comprador del vehiculo).
Experiencia de cara a los usuarios administrativos del banco
Backoffice de Créditos y Operaciones
Bien, en este apartado, nos adentraremos en el mundo de un analista de riesgos, créditos y operaciones. En este proceso de petición de un préstamo prendario, el analista de riesgos es el jugador suplente de la parametría. Cuando la parametría y la lógica que construimos detecta que el cliente del usuario no cumple con todos los requisitos para tener un feedback de aprobación de la etapa (Pendiente de aprobación), el analista entra al campo de juego. En este sentido, a través de una plataforma universal del banco*1, el analista puede abrir cada trámite desde el Backoffice de Créditos y Operaciones. En el mismo puede visualizar al dealer que lleva adelante el trámite, los datos del titular, datos del automotor a cotizar e información complementaria importante.*2
Basicamente, cada trámite es un expediente digital que contiene toda la información necesaria para que el analista tome la decisión de aprobar la etapa, solicitar mayor información, o rechazar la operación. A continuación se muestra un caso de éxito.
En conclusión, esta plataforma es la intermediaria del analista y la parametría que analiza cada dato de los flujos y da el feedback en consecuencia.
Backoffice Comercial
Si creias que tres plataformas para un solo sistema eran suficientes para cualquier servicio, espera a que te describa el Backoffice Comercial.
Si pudieras imaginar una plataforma que permita alimentar a todo el sistema, a través de los diferentes componentes, orientada a un crédito prendario, con las diferentes variables y triggers que acompañen a los usuarios (concesionarias y analistas del banco) a lo largo de todo el proceso, seguramente lo que realizarías en consecuencia, es un Backoffice comercial.
Esta plataforma se encarga de incorporar end to end todos los datos necesarios para que las concesionarias y los analistas puedan visualizar a lo largo de todo el proceso. Desde planes con automotrices, concesionarios, vehículos, seguros, vinculaciones cruzadas, activaciones e inactivaciones…en fin, todo lo que respecta a la gestión comercial de todo el servicio. Además, esta plataforma tiene un módulo de reportería que ayuda a todos los analistas comerciales a obtener información de todo el sistema en cuestión de segundos. En conclusión, esta plataforma es el corazón de todo el proceso, y era vital su fácil y correcto funcionamiento lógico como operativo.
Métricas
Un proyecto de 29 sprints, de más de un año, con una prueba de MVP (F&F), con las iteraciones correspondientes, y finalmente con la puesta a producción, tiene sus consecuencias. A continuación, algunos datos relevantes:
Concesionarias
Conversion Rate
Conversion Rate
Reducción en tiempos de procesamiento
Reducción en tiempos de procesamiento
Satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
Existen otras métricas que no se pueden compartir en este caso, ya que son datos sensibles respecto al modelo de negocio del banco.
Conclusión
Después de un arduo trabajo y dedicación, el proyecto de préstamos prendarios en el banco ICBC ha sido un éxito notable. A lo largo de este viaje, hemos logrado diseñar y desarrollar cuatro plataformas interconectadas: una aplicación móvil, una aplicación web, un backoffice de producto y un backoffice comercial, con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario y la eficiencia operativa.
Nuestra estrategia comenzó con una profunda comprensión del contexto del proyecto y las necesidades de los usuarios, lo que nos permitió identificar los principales desafíos y diseñar soluciones efectivas. A través de un proceso de diseño iterativo que incluyó ideación, prototipado y pruebas exhaustivas, pudimos crear interfaces intuitivas y atractivas que optimizaron el proceso de solicitud de préstamos prendarios.
El impacto de nuestras soluciones se reflejó en una serie de métricas clave, incluida una mejora significativa en la tasa de conversión, un aumento en el índice de satisfacción del cliente y una reducción en la tasa de rebote. Además, los usuarios experimentaron una mayor eficiencia en la realización de tareas y una navegación más fluida a través de las plataformas.
En última instancia, el éxito de este proyecto no solo se mide en términos de métricas cuantificables, sino también en la mejora general de la experiencia del usuario y la capacidad del banco ICBC para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes de manera más efectiva. Este proyecto ha sentado las bases para futuras innovaciones y ha demostrado el valor del diseño centrado en el usuario y la tecnología innovadora en el sector bancario. Estamos emocionados por el impacto continuo que tendrá esta transformación digital en el banco y en la experiencia de sus clientes en el futuro.
*Proceso de diseño: Un dato de interés, es que si bien el proyecto duró más de 29 sprints, mi participación inició en el sprint 14.
Aprendizajes
Importancia de la Investigación en Profundidad: La investigación exhaustiva de las necesidades y comportamientos de los usuarios es fundamental para diseñar soluciones efectivas. Invertir tiempo en comprender a fondo a los usuarios ayuda a identificar desafíos y oportunidades que de otro modo podrían pasarse por alto.
Iteración Continua: El proceso de diseño iterativo nos permitió probar y mejorar constantemente nuestras soluciones en respuesta al feedback de los usuarios. Aprender a aceptar y abrazar la retroalimentación nos ayudó a refinarnos y a mejorar continuamente nuestros diseños.
Colaboración Interdisciplinaria: Trabajar en estrecha colaboración con equipos multidisciplinarios, incluidos desarrolladores, especialistas en experiencia del cliente y partes interesadas del negocio, fue esencial para el éxito del proyecto. La colaboración permitió una comprensión más holística de los problemas y soluciones, y facilitó la implementación efectiva de nuestras soluciones.
Flexibilidad y Adaptabilidad: A lo largo del proyecto, nos encontramos con desafíos inesperados y cambios en los requisitos. Aprender a ser flexibles y adaptarnos a estas circunstancias nos permitió mantener el impulso y encontrar soluciones creativas incluso en situaciones difíciles.
Celebrar los Éxitos: Reconocer y celebrar los hitos y logros a lo largo del proyecto fue importante para mantener la moral alta y fomentar un sentido de logro en el equipo. Celebrar los éxitos también ayudó a fortalecer la cohesión del equipo y a mantenernos motivados durante los desafíos.